偽造機票單、利用微信誤導消費者 滬公布2015消費侵權(quán)十案例

（原標題：偽造機票單、利用微信誤導消費者 滬公布2015消費侵權(quán)十案例）

東方網(wǎng)記者程琦、通訊員張玉松3月14日報道：東方網(wǎng)記者日前從上海市工商局獲悉，2015年，上海12315平臺共解答各類咨詢32.53萬件，受理消費者投訴舉報19.5萬件，其中受理消費者投訴17萬件，同比增加18%。

其中，消費者投訴量居前10的商品服務類別依次為：一是互聯(lián)網(wǎng)服務（11370件，占6.7%）。主要反映網(wǎng)絡接入故障、寬帶運行不暢、網(wǎng)絡游戲爭議、在線服務延遲推諉等。

二是旅游服務（10798件，占6.4%）。主要反映旅游訂單和票務糾紛、旅游景點縮水、旅游餐宿與約定不符、導游服務欠佳等。其中境外游投訴增幅較明顯，公眾跨境旅游及購物訴求快速增溫。

三是家用電器（9228件，占5.4%）。主要涉及電視機、空調(diào)、冰箱、廚房小家電等質(zhì)量問題及售后維修服務問題。

四是通訊產(chǎn)品（8483件，占5.0%）。主要反映手機機身變形、自動關(guān)機、待機時間短、附加功能失靈及售后服務不到位等。

五是家居用品（7720件，占4.5%）。主要涉及家具、廚房用品、鐘表、箱包、日用雜品等質(zhì)量問題及送貨安裝問題。

六是交通工具（7057件，占4.2%）。主要反映家用汽車及零部件質(zhì)量瑕疵及“小病大修”等問題。

七是快遞服務（7042件，占4.1%）。主要反映網(wǎng)購商品等遞送延遲、物件遺失損壞、快遞經(jīng)營者服務欠佳。

八是餐飲住宿（7038件，占4.1%）。主要反映賓館住宿在線預訂糾紛、餐飲服務質(zhì)量欠佳、網(wǎng)上訂送餐服務延遲等。

九是服裝鞋帽（6707件，占3.9%）。主要反映服裝褪色變形、面料質(zhì)地差、鞋子開膠斷裂、皮質(zhì)虛假等。

十是食品（5931件，占3.5%）。主要反映食品經(jīng)營者售后服務及產(chǎn)品配送等問題。

此外，上海市工商還發(fā)布了2015年十大侵害消費者權(quán)益典型案例，涉及違法收集使用消費者個人信息、利用微信誤導消費者、偽造機票行程單、未按規(guī)定標明真實名稱和標記等情況。

【案例一】善林（上海）金融信息服務有限公司

違法收集使用消費者個人信息、不正當競爭案

案例：自2014年起，善林（上海）金融信息服務有限公司下屬中環(huán)廣場營業(yè)部在日常經(jīng)營活動中，通過QQ網(wǎng)絡平臺購買或者通過向房產(chǎn)、金融、保險、汽車4S店等相關(guān)從業(yè)人員收集等途徑違法收集個人信息，并組織理財師按名單信息逐一電話推銷當事人的P2P理財產(chǎn)品。此外，為提升公司形象,當事人在未提供相應資料和參與評比的情況下，通過第三方，向中企國質(zhì)信（北京）信用評估中心購得“中國互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)AAA級信用企業(yè)”、“中國質(zhì)量信用AAA級企業(yè)”和“全國315質(zhì)量服務客戶滿意誠信企業(yè)”三塊信用證書及銅牌，并以此對外宣傳。當事人還在宣傳資料上稱，善林公司積極參與了市政項目建設,事實上當事人并未投入資金，該宣傳內(nèi)容與實際情況不符。當事人的上述行為違反了《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當競爭法》的有關(guān)規(guī)定。2015年5月，市工商局檢查總隊依法對其罰款55萬元。

【工商點評】當前，理財公司野蠻發(fā)展的背后存在諸多不規(guī)范的經(jīng)營行為，如本案當事人擅自收集使用消費者個人信息，用于拓展自身業(yè)務，同時通過購買信用評級、虛構(gòu)參與市政項目建設等手段，欺騙誤導消費者，侵害了消費者的合法權(quán)益。日常生活中，廣大消費者應注意保護個人信息，在購買理財產(chǎn)品時應警惕高收益背后隱藏的高風險，謹防上當受騙。

【案例二】上海聚緣農(nóng)莊有限公司

利用微信誤導消費者案

案例：上海聚緣農(nóng)莊有限公司為進行推廣宣傳，注冊了微信號fcxz7777，署名為“上海風車小鎮(zhèn)”，并發(fā)布了題為“【送門票】上海農(nóng)業(yè)版迪斯尼落戶奉賢青村鎮(zhèn)”的文章。文章稱該農(nóng)莊占地面積230多畝，總投資3700萬元，將在2015年4月18日開放并試營業(yè)，5月1日正式開業(yè)；宣稱只要將本微信轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈，便可得到門票一張，并可在4月18、19、25、26日中的任何一天予以兌換使用。此外，該微信還介紹了農(nóng)莊內(nèi)規(guī)劃的多個功能區(qū)，所用配圖均為當事人網(wǎng)上收集的參考效果圖。上述微信至案發(fā)已被轉(zhuǎn)發(fā)20余萬次。經(jīng)查，當事人開發(fā)上述項目占土地面積僅為119.5畝，實際用于該項目投資僅約為119.4萬元；該農(nóng)莊內(nèi)規(guī)劃項目因需審批手續(xù)等原因，至當事人承諾開業(yè)期仍無法落實配套設施，無法實現(xiàn)按期開業(yè)，也未能兌現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)該微信即可獲取贈票的承諾。當事人的上述行為違反了《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了虛假宣傳行為，奉賢區(qū)市場監(jiān)管局依法對當事人罰款14萬元。

【工商點評】新媒體發(fā)展迅速，微信、微博等已成為商家宣傳的重要媒介和平臺，本案中當事人在未能取得審批手續(xù)、不能保證如期開業(yè)迎賓的情況下，仍借助新媒體平臺夸大宣傳、虛假宣傳，誤導消費者，侵害了消費者權(quán)益。在信息爆炸的新時代背景下，消費者應增強信息鑒別能力，切莫陷入消費陷阱。

【案例三】上海好樂旅游咨詢有限公司偽造機票行程單

侵害消費者權(quán)益案

案例：2014年10月28日，消費者張某在上海好樂旅游咨詢有限公司位于黃浦區(qū)山東中路的店鋪欲購買2014年10月29日上海至哈爾濱的春秋航空機票3張，并要求開具機票行程單。當事人雖無法開具，但為賺取利潤，便在消費者不知情的情況下，隱瞞機票真實價格，在原價上加價銷售，并提供了3張偽造的機票行程單。2015年，工商機場分局根據(jù)消費者投訴，依據(jù)《上海市消費者權(quán)益保護條例》的有關(guān)規(guī)定，依法對當事人欺詐消費者的行為予以行政處罰。

【工商點評】機票銷售領(lǐng)域侵害消費者行為多發(fā)，機票代理商以他人里程兌換機票、開具虛假行程單、故意隱瞞機票真實價格等行為層出不窮，有的甚至造成消費者不能正常乘機，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。廣大消費者在購買機票時應盡可能通過航空公司官網(wǎng)或者具有代理資質(zhì)的正規(guī)代理商購買，以免造成出行不便。

【案例四】寶山區(qū)宛平足浴房未按規(guī)定標明真實名稱和標記案

案例：2015年9月，寶山區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在長江南路108號寶山區(qū)宛平足浴房檢查時，發(fā)現(xiàn)該足浴房以上海大桶大投資管理咨詢有限公司的加盟商名義開展經(jīng)營活動，并以“大桶大足浴”的店招對外經(jīng)營。但執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，該店未按規(guī)定標明特許人和自身作為被特許人的名稱和標記，也未向消費者明示商業(yè)特許經(jīng)營者合同中明確的消費者權(quán)益保護和賠償責任承擔等內(nèi)容。上述行為違反了《上海市消費者權(quán)益保護條例》的有關(guān)規(guī)定，被寶山區(qū)市場監(jiān)管局依法予以行政處罰。

【工商點評】近年來，健身、美容美發(fā)等領(lǐng)域加盟店關(guān)門跑路的情況多發(fā)，造成大量消費者權(quán)益受損。根據(jù)《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》的規(guī)定，加盟店（被特許人）一般獨立承擔民事責任，發(fā)生消費爭議后消費者往往無法直接向特許人（品牌所有人）進行求償。2015年新實施的《上海市消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定，“通過加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營活動的，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記”，這一規(guī)定既有助于規(guī)范加盟店的商業(yè)經(jīng)營活動，又能夠方便消費者通過真實名稱和標記做出合理判斷，確保知情權(quán)、選擇權(quán)。

【案例五】上海優(yōu)律水處理設備有限公司虛假競價欺詐消費者案

案例：上海優(yōu)律水處理設備有限公司在江蘇蘇寧易購電子商務有限公司（以下簡稱“蘇寧易購”）設立的電子商務平臺上開設網(wǎng)店：優(yōu)律電器專營店。自2014年8月29日開始，該公司以自有的5款水處理設備商品參與“蘇寧易購”的“閃拍活動”，約定消費者從零元起開始競價，由單位時間內(nèi)出價最高的消費者獲得購買權(quán)。為在“閃拍活動”中獲利，該公司工作人員使用“一蛋為你廝守”等三個賬號對消費者的出價進行抬價，誘導消費者加價。至案發(fā)，該公司共參與抬價并最終成交48場，銷售額總計人民幣6萬余元。當事人的上述行為違反了《欺詐消費者行為處罰辦法》，構(gòu)成欺詐性的銷售誘導行為。2015年4月，金山區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人改正違法行為，并作出行政處罰。

【工商點評】虛假競價等違法手段往往具有隱蔽性，廣大消費者難以辨別。本案當事人利用網(wǎng)絡平臺“閃拍”活動，由員工注冊賬號人為抬高商品價格，誘導消費者加價，這一行為具有欺詐性質(zhì)。對此，商家應嚴格依法經(jīng)營，提高誠信自律水平；網(wǎng)絡交易平臺應增強責任意識，規(guī)范平臺內(nèi)商家經(jīng)營活動；消費者遇到此類問題時，應及時投訴、舉報，維護自身合法權(quán)益。

【案例六】黃某銷售不能提供證明其進貨來源的進口化妝品案

案例：當事人黃某在淘寶網(wǎng)店“80年代免稅店”經(jīng)營韓國進口化妝品。自2013年底至2015年1月，當事人通過網(wǎng)店共銷售進口的VDL貝殼提亮液、芭妮蘭卸妝膏、黃金眼膜、蝸牛霜、面膜等各類化妝品總額107235元。經(jīng)查，黃某銷售的韓國進口化妝品，均不能提供證明其合法進貨來源的文件資料，這對消費者的日常使用造成潛在危害。黃某的上述行為違反了《上海市消費者權(quán)益保護條例》的有關(guān)規(guī)定，被工商機場分局依法予以行政處罰。

【工商點評】黃某在淘寶網(wǎng)從事韓國化妝品的銷售和代購，依規(guī)定應當提供能夠證明其進貨來源的文件資料。如果進口化妝品無正規(guī)的進貨來源，未經(jīng)檢驗檢疫，其安全性難以保障，存在給使用者造成損害的潛在風險。建議消費者在選擇化妝品時，選擇具有合法正規(guī)進貨來源的化妝品，不要盲目迷信各類“海外代購”。

【案例七】上海寶年貿(mào)易有限公司虛假宣傳空氣凈化器功能案

案例：上海寶年貿(mào)易有限公司是“瑞士風”牌空氣凈化器的經(jīng)銷商，其將從瑞塑精密模具（嘉興）有限公司獲得的料號為39885的宣傳單，通過二級經(jīng)銷商發(fā)放給消費者。該宣傳單對“AOS2061”等六款空氣凈化器的整機性能數(shù)據(jù)做了介紹，如對“AOS2061”型號的宣傳內(nèi)容有“0.3微米塵埃去除率高達99.97%”、對“AOSP325”款型號的宣傳內(nèi)容有“0.26微米去除率大于99%”等。但實際上，上述數(shù)據(jù)表述的是相應型號空氣凈化器中使用的HEPA過濾網(wǎng)的性能，而并非空氣凈化器整機的性能。當事人將HEPA過濾網(wǎng)的性能作為凈化器整機的性能進行宣傳，違反了《反不正當競爭法》的有關(guān)規(guī)定，構(gòu)成虛假宣傳行為。2015年，長寧區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人停止違法行為，消除影響，并罰款2.5萬元。

【工商點評】霧霾天氣下，消費者購買空氣凈化器的需求不斷增加，凈化器的性能是消費者購買選擇時的主要參考標準。當事人將HEPA網(wǎng)性能作為整機性能進行宣傳，混淆概念，誤導消費者，破壞了空氣凈化器銷售市場的經(jīng)營秩序，屬于不正當競爭行為。

【案例八】上海美聯(lián)臣醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司虛假宣傳案

案例：為提升知名度和信譽度，上海美聯(lián)臣醫(yī)療美容醫(yī)院在其自設網(wǎng)站（www.mlczxmr.com）上發(fā)布了“美聯(lián)臣塑美極，只需一次，瞬間年輕10歲”、“塑美極全城最低價：原價58000元，優(yōu)惠價18000元”、“全國十佳整形醫(yī)院”、“上海九院官方技術(shù)協(xié)作醫(yī)院”等宣傳內(nèi)容。經(jīng)查，“美聯(lián)臣塑美極，只需一次，瞬間年輕10歲”宣傳內(nèi)容無事實依據(jù)，且有違自然科學規(guī)律，系當事人杜撰；“塑美極全城最低價：原價58000元，優(yōu)惠價18000元”的宣傳內(nèi)容與當事人“塑美極”產(chǎn)品的實際銷售定價情況不符，當事人“塑美極”產(chǎn)品從未銷售過58000元的價格，系虛假優(yōu)惠信息；“全國十佳整形醫(yī)院”、“上海九院官方技術(shù)協(xié)作醫(yī)院”等宣傳內(nèi)容也均為虛構(gòu)。當事人的上述虛假宣傳行為違反了《反不正當競爭法》的規(guī)定，市工商局檢查總隊依法對其罰款18萬元。

【工商點評】醫(yī)療美容機構(gòu)通過夸大治療效果、虛假打折、虛假優(yōu)惠等手段招攬顧客的行為屢見不鮮。由于醫(yī)療美容行業(yè)的特殊性，其虛假宣傳造成的后果比其他行業(yè)更具有危害性，廣大消費者應仔細辨別廣告中的宣傳內(nèi)容，切勿盲目相信宣傳效果，以免造成損害。

【案例九】博羿醫(yī)療器材（上海）有限公司虛構(gòu)交易案

案例：博羿醫(yī)療器材（上海）有限公司主要從事三類醫(yī)療器械和女童服裝的經(jīng)銷活動。自2015年3月15日起，當事人利用第三方專業(yè)刷單人對其天貓“cabathy旗艦店”經(jīng)銷的“cabathy卡蓓偲童裝”等產(chǎn)品虛構(gòu)商品交易和客戶評價，以此提高公司的信譽額度。刷單虛構(gòu)交易的具體操作方法是：當事人支付給刷單人一定金額的刷單費，由刷單人找不同的客戶賬號，訂購當事人網(wǎng)店的產(chǎn)品，當事人發(fā)空的包裹，客戶收到空的包裹后，在網(wǎng)店上確認交易成功并作出好的評價，刷單人以此從每筆虛構(gòu)交易中獲得5到8元不等的報酬。截止2015年8月17日，當事人對其網(wǎng)店商品刷單26次，虛構(gòu)交易記錄637條。當事人的上述行為構(gòu)成《網(wǎng)絡交易管理辦法》規(guī)定的利用虛構(gòu)交易提升自身商業(yè)榮譽的不正當競爭行為，被松江區(qū)市場監(jiān)管局罰款10萬元。

【工商點評】交易量、用戶評價、商家信譽度往往是消費者在網(wǎng)購中選擇交易對象的重要因素。不法商家為了提升自身信用，通過刷單虛構(gòu)交易的方式美化客戶評價，損害了正常網(wǎng)絡交易秩序，構(gòu)成不正當競爭行為。此外，大量刷單人的虛構(gòu)評價在某種程度上會誤導消費者，影響消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

【案例十】上海中信國際旅行社有限公司共江路營業(yè)部

不公平格式條款案

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案例：2015年6月1日起，上海中信國際旅行社有限公司在其位于共江路909號的營業(yè)場所接待游客并簽訂旅游合同時，使用了由當事人提供的加重消費者責任的《補充條款》格式合同。該《補充條款》第10條內(nèi)容為：“甲方在境外如果發(fā)生自身的權(quán)益受到了侵犯需及時向領(lǐng)隊或?qū)в翁岢�，若沒有及時提出而造成無法挽回的損失不作為回國投訴的理由。因不可抗力的因素如戰(zhàn)爭、罷工、自然災害、災害性天氣導致客人延期回國，及由此原因造成的行程變化產(chǎn)生的費用由甲方全額承擔”。當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的規(guī)定，違背了公平原則，屬于不公平格式條款，加重了消費者責任。寶山區(qū)市場監(jiān)管局依法對當事人予以行政處罰。

【工商點評】當事人《補充條款》中的條款單方面對消費者提出苛刻的要求，排除消費者權(quán)利、加重消費者義務，卻對自身的義務、責任避而不談。此類免除經(jīng)營者義務、加重消費者責任、排除消費者權(quán)利的合同格式條款俗稱“霸王條款”，其在旅游、健身、金融、中介服務等領(lǐng)域時有發(fā)生。消費者在簽訂此類合同過程中，要仔細閱讀條款，主動詢問相關(guān)事項，做到明明白白消費。

(原標題：偽造機票單、利用微信誤導消費者 滬公布2015消費侵權(quán)十案例)